Consumenten die denken dat de klantenservices van zorgverzekeraars hun verzekerden goed informeren, komen bedrogen uit. Een op de drie klanten krijgt zeer gebrekkige of geheel verkeerde informatie. Dit blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder 15 grote zorgverzekeraars voor de Gezondgids van december. Een en dezelfde zorgverzekeraar geeft soms totaal verschillende antwoorden op dezelfde vraag.
De Consumentenbond stelde elke verzekeraar als mysteryklant vijf vragen; iedere vraag drie keer per mail en drie keer telefonisch. Geen enkele van de 15 verzekeraars krijgt een voldoende. Zelfs eenvoudige vragen werden onzorgvuldig of onjuist beantwoord. Zo volstaat een eenvoudig ‘ja’ op de vraag of een volwassen kind van de polis van de ouders midden in het jaar kan overstappen naar een andere verzekeraar. 63% van de medewerkers van de klantenservices in het onderzoek weet dat niet. Ook beweert bijna de helft van de medewerkers dat ze een machtiging van een andere verzekeraar niet overnemen. Slechts twee medewerkers geven het juiste antwoord: verzekeraars moeten lopende machtigingen overnemen.
Vastleggen
Consumenten met vragen kunnen die het beste per brief of mail stellen, zodat het antwoord zwart-op-wit staat. Bij telefonische hulp is het verstandig te vragen om een schriftelijke bevestiging van het antwoord en de naam van de medewerker te noteren. Klachten over zorgverzekeraars kunnen naar de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen. Goede of slechte ervaringen met een zorgverzekeraar kunnen consumenten delen in een review. De Consumentenbond beoordeelt in de Zorgvergelijker zorgverzekeraars onder meer op hun polisvoorwaarden, dienstverlening en duidelijkheid over contracten met zorgverleners.
Zie ook: Gezondgids.nl
Bron: Consumentenbond