Consumenten geven hun schade- en zorgverzekeraar gemiddeld een 7,7 respectievelijk een 7,5. Dat blijkt uit het Klanttevredenheidsonderzoek 2013 van het Verbond van Verzekeraars, dat is uitgevoerd door marktonderzoekbureau GfK.
Voor het onderzoek naar de particuliere schadeverzekeraars werden meer dan 9.000 klanten ondervraagd. Ten opzichte van 2012 laten de nieuwste rapportcijfers een stabiel beeld zien. Het gemiddelde cijfer dat klanten hun schadeverzekeraar geven blijft in 2013 met een 7,7 net zo hoog als in 2012 – in een tijd waarin consumenten steeds kritischer kijken naar producten en diensten die ze afnemen.
De tevredenheid over snelheid en hoogte van uitbetaling van claims blijft bij schadeverzekeraars net als vorig jaar onverminderd hoog – en neemt zelfs toe. Maar liefst 92 procent van de consumenten is tevreden over de uitkomst van de claim. De scores op klantfocus wijken in 2013 nauwelijks af van 2012. Zo is 67 procent van de respondenten het (helemaal) eens met de uitspraak dat ‘de verzekeraar mij als klant belangrijk vindt’. Iets meer dan driekwart van de ondervraagden vindt dat de verzekeraar hem of haar klantvriendelijk heeft behandeld.
Als het gaat om schriftelijke communicatie zijn verreweg de meeste klanten tevreden over hun verzekeraar. De communicatie per brief of e-mail wordt inhoudelijk positief gewaardeerd, al kunnen de schadeverzekeraars op het onderdeel ‘nodigt uit tot lezen’ nog verbeteren. Bij telefonische communicatie stijgt het percentage ondervraagden dat het (helemaal) eens is met de stelling dat ze snel iemand aan de lijn krijgen die hun vraag kan beantwoorden van 85 procent vorig jaar naar 87 procent in 2013.
Zorgverzekeraars
Het rapportcijfer dat klanten geven aan hun zorgverzekeraar daalde licht van 7,7 vorig jaar naar 7,5 in 2013 – nog altijd een ruime voldoende. In totaal namen 4.205 klanten van zeven zorgverzekeraars deel aan het onderzoek. Het percentage ondervraagden dat tevreden is over de behandeling van de zorgverzekeraar bij de afhandeling van declaraties daalde van 86 procent vorig jaar naar 83 procent dit jaar. Het aandeel klanten dat tevreden is over de uitkomst van de declaratie, steeg met 6 procentpunten naar 76 procent.
Bron: Verbond van Verzekeraars