Service Apotheek is de eerste organisatie in de zorg die alle klantervaringen openbaar maakt. Op de eigen website én op steeds meer websites van individuele Service Apotheken staan klantreviews, real-time, met de gemiddelde score en de laatst gegeven recensie. Het medicatieadviesgesprek wordt beoordeeld met een gemiddeld cijfer van 8,3. Een belangrijke conclusie die uit de gesprekken kan worden getrokken, is dat het medicijngebruik omlaag kan: met 1 op de 5 geneesmiddelen kan worden gestopt.
Al ruim twee jaar schenken de Service Apotheken extra aandacht aan klanten die vijf of meer geneesmiddelen gebruiken. In een persoonlijk gesprek neemt de apotheker samen met de patiënt het geneesmiddelengebruik door. De apotheker bekijkt of dit gebruik nog steeds past bij de klachten of ziektes die de patiënt heeft en toetst dit aan de meest recente inzichten. De bevindingen legt de apotheker, in overleg met de patiënt, voor aan de behandelend arts. Samen kijken zij of en hoe dit eventueel beter kan: een medicatiecontrole op maat.
Gebruiksgemak en besparing
De SIR (Institute for Pharmacy Practice and Policy) en het VUmc hebben de resultaten van de gesprekken onderzocht en aangetoond dat met 1 op de 5 geneesmiddelen kan worden gestopt. Geneesmiddelen die in het verleden ooit zijn voorgeschreven, blijken lang niet altijd meer nodig te zijn. Naast gebruiksgemak voor de patiënt (een pilletje minder) betekent dit vaak een besparing op de zorgkosten en minder verspilling. Steeds meer verzekeraars hebben met de Service Apotheken afspraken gemaakt over deze persoonlijke medicatieadviesgesprekken, ook wel medicatiebeoordelingen genoemd.
Klanttevredenheidcijfers openbaar
Zowel de kwaliteit van de adviesgesprekken als die van de algehele service wordt doorlopend gemeten. Inmiddels zijn er meer dan 45.000 reacties geregistreerd, met een gemiddelde waardering van 8,1. De scores zijn onafhankelijk en openbaar. Met één muisklik kan de bezoeker meer reviews bekijken en eigen ervaringen delen. Dat is belangrijk, want ook in de zorg laten consumenten zich bij hun inkoopbeleid in toenemende mate beïnvloeden door de klanttevredenheid over organisaties. Negatieve ervaringen zijn ook welkom. Alle ervaringen kunnen worden gebruikt om de organisatie te verbeteren. Tevens kunnen ze de klant dienen als keuzehulp bij het zoeken naar de juiste zorgverlener. Samen met tevreden.nl werkt Service Apotheek aan een open en transparante wereld als het gaat om klantervaringen.
Bron: Service Apotheek, via ANP